استاد دانشگاه آزاد اسلامی همدان با تأکید بر اینکه تعداد جلسات، بازدیدها و مکاتبات به‌تنهایی نمی‌تواند نشان‌دهنده عملکرد مطلوب یک مدیر باشد، گفت: ارزیابی مدیران باید براساس اهداف از پیش تعیین‌شده، میزان تحقق برنامه‌ها، حل مسائل و خروجی واقعی دستگاه‌ها انجام شود و برای این منظور استان نیازمند یک سامانه دقیق و قابل رصد برای ارزیابی عملکرد مدیران است.
ارزیابی عملکرد مدیران دستگاه‌های اجرایی زمانی می‌تواند به بهبود مدیریت و افزایش کارآمدی منجر شود که از گزارش اقدامات ظاهری عبور کرده و به سنجش نتایج واقعی تصمیم‌ها و اقدامات برسد. تعداد جلسات، بازدیدها، مکاتبات و برنامه‌های برگزارشده اگرچه بخشی از فعالیت‌های یک مدیر را نشان می‌دهد، اما به‌تنهایی مشخص نمی‌کند که این فعالیت‌ها تا چه اندازه توانسته‌اند مسئله‌ای از مسائل مردم را حل و یا اهداف تعیین‌شده برای یک دستگاه را محقق کنند.
از سوی دیگر، نبود اهداف شفاف و قابل سنجش برای دستگاه‌های اجرایی، ارزیابی عملکرد مدیران را تاحدی به قضاوت‌های سلیقه‌ای وابسته می‌کند؛ موضوعی که ضرورت تعریف شاخص‌های مشخص، انتشار اطلاعات قابل سنجش و ایجاد سازوکاری برای رصد مستمر عملکرد مدیران را بیش از گذشته نشان می‌دهد.
در همین راستا، کامبیز امیری، استاد دانشگاه آزاد اسلامی همدان و متخصص حوزه حکمرانی و خط‌مشی‌گذاری به تشریح شاخص‌های ارزیابی عملکرد مدیران و دستگاه‌های اجرایی پرداخت و بر ضرورت حرکت از ارزیابی فعالیت‌ها به سمت ارزیابی نتایج و اثربخشی، تأکید کرد که در ادامه می‌خوانید:
* ارزیابی مدیر باید براساس امکانات و خروجی باشد
متخصص حوزه حکمرانی و خط‌مشی‌گذاری با اشاره به شاخص‌های مورد نیاز برای ارزیابی عملکرد مدیران، اظهار کرد: برای ارزیابی عملکرد مدیران شاخص‌های زیادی وجود دارد و باید عملکرد مدیر یک دستگاه را براساس روندی که طی کرده، مورد ارزیابی قرار داد.
کامبیز امیری با بیان اینکه یکی از مواردی که معمولاً در ارزیابی‌ها کمتر به آن توجه می‌شود امکانات و منابع در اختیار مدیر است، افزود: باید ببینیم مدیر چه امکاناتی در اختیار داشته و درنهایت چه خروجی‌ای ارائه کرده است.
این استاد دانشگاه آزاد اسلامی همدان تصریح کرد: اگر این دو موضوع یعنی امکانات و منابع در اختیار مدیر و خروجی حاصل‌شده را در کنار هم قرار دهیم، می‌توانیم ارزیابی مناسبی از عملکرد او داشته باشیم.
امیری با اشاره به دشواری جمع‌آوری چنین اطلاعاتی، گفت: به‌دست آوردن این اطلاعات کمی سخت است و کار کارشناسی می‌خواهد، اما امکان‌پذیر است و می‌توان با یک نظام کارشناسی مناسب، این ارزیابی را انجام داد.
وی در ادامه با تأکید بر ضرورت تفکیک میان «پُرکاری» و «اثربخشی»، ابراز کرد: اگر بخواهیم تفاوتی میان مدیر پُرکار و مدیر اثربخش قائل باشیم، باید ارزیابی را براساس اهداف سازمان انجام دهیم.
امیری افزود: برای هر سازمان باید اهداف مشخصی تعریف شده باشد؛ در این صورت می‌توان عملکرد مدیر را نسبت به میزان تحقق آن اهداف سنجید.
وی ادامه داد: اگر تحقق هدفی انجام گرفته و از مدیر خواسته شده باشد که به این هدف برسد، می‌توان گفت مدیر اثربخش عمل کرده؛ حال ممکن است آن مدیر بسیار پُرکار هم باشد یا نباشد.
این متخصص حوزه حکمرانی و خط‌مشی‌گذاری خاطرنشان کرد: ممکن است مدیرانی باشند که از صبح زود تا شب در دفتر خود حضور داشته باشند و فعالیت زیادی انجام دهند، اما درنهایت خروجی مشخصی از کار آن‌ها وجود نداشته باشد. چنین مدیری ممکن است در ظاهر کارآمد به نظر برسد، اما اگر نتیجه و خروجی مورد انتظار حاصل نشده باشد، نمی‌توان او را اثربخش دانست.
* ارزیابی عادلانه باید مستند به برنامه باشد
امیری درباره شاخص‌هایی مانند سرعت ارائه خدمت، کیفیت تصمیم‌گیری، رضایت مردم، کاهش هزینه‌ها، تحقق برنامه‌ها و حل مسئله نیز اظهار کرد: اگر برنامه‌ای از پیش تعیین شده و اهداف مشخصی برای دستگاه وجود داشته باشد، ارزیابی عملکرد به‌راحتی امکان‌پذیر است.
وی افزود: اگر برنامه و هدف مشخص وجود داشته باشد، می‌توان عملکرد مدیر را نسبت به همان برنامه سنجید؛ اما اگر چنین برنامه‌ای وجود نداشته باشد، ارزیابی‌ها کاملاً سلیقه‌ای و کیفی می‌شوند.
این استاد دانشگاه آزاد اسلامی همدان با اشاره به اهمیت اسناد بالادستی، گفت: برای اینکه ارزیابی منطقی و عادلانه باشد، باید مستند به برنامه‌ها و اسناد بالادستی باشیم و ببینیم از مدیر چه خواسته‌ایم.
وی ادامه داد: باید مشخص باشد وقتی منابع و امکاناتی در اختیار مدیر قرار داده‌ایم، چه برنامه و هدفی برای او تعیین کرده‌ایم و درنهایت تا چه میزان به آن هدف رسیده است.
* رضایت مردم معیار مهمی است، اما تنها معیار نیست
امیری درباره میزان اتکاپذیری رضایت مردم در ارزیابی مدیران اظهار کرد: براساس اسناد بالادستی و شاخص‌های روزی که در این زمینه وجود دارد، رضایت ارباب‌رجوع می‌تواند یکی از بالاترین معیارها در ارزیابی عملکرد باشد.
وی درعین‌حال تأکید کرد: البته اینکه یک ارباب‌رجوع ناراضی باشد، الزاماً نمی‌تواند به‌تنهایی ملاک قضاوت درباره عملکرد یک دستگاه قرار گیرد.
این متخصص حوزه حکمرانی توضیح داد: ممکن است انجام کار یک سازمان به عملکرد دستگاه دیگری وابسته باشد؛ برای مثال ممکن است شهرداری می‌بایست اقدامی انجام دهد تا اداره‌ای مانند مخابرات بتواند خدمتی را به یک شهروند ارائه کند.
وی افزود: اگر شهرداری آن اقدام را انجام ندهد، ممکن است شهروند از اداره مخابرات ناراضی شود، درحالی که بخشی از فرآیند خارج از اختیار مخابرات بوده است.
امیری تصریح کرد: بنابراین باید زنجیره اقدامات را بررسی کرد و دید هر دستگاه در این زنجیره چه وظیفه‌ای داشته و آیا وظیفه خود را انجام داده است یا خیر.
وی همچنین گفت: در کنار رضایت مردم، مواردی مانند نوع برخورد و نزاکت کارکنان، آراستگی محیط، پاسخگویی و دلسوزی نیز قابل ارزیابی است و این شاخص‌ها الزاماً وابسته به عملکرد سازمان دیگری نیستند.
* گزارش عملکرد باید نشان دهد چه مسئله‌ای حل شده است
امیری با اشاره به یکی از ضعف‌های رایج در گزارش‌های عملکرد دستگاه‌های اجرایی، اظهار کرد: در بسیاری از گزارش‌های اداری بیشتر درباره اقداماتی که انجام شده، صحبت می‌شود، اما مشخص نیست که درنتیجه این اقدامات چه مسئله‌ای حل شده است.
وی افزود: برای اصلاح این وضعیت باید ابتدا مشخص شود وضع موجود چه بوده است؛ میزان درخواست‌ها، شکایت‌های مردم و نارضایتی‌ها چه اندازه شده و دستگاه مربوطه تا چه میزان توانسته این مشکلات را حل کند.
این استاد دانشگاه آزاد اسلامی همدان پیشنهاد کرد: باید سامانه یا سازوکاری خارج از خودِ سازمان وجود داشته باشد که این مسائل در آن ثبت و فهرست شوند تا بتوان عملکرد دستگاه را نسبت به این مسائل رصد کرد.
وی ادامه داد: حتی خبرنگاران و رسانه‌ها نیز می‌توانند چنین فهرستی از مسائل داشته باشند و ببینند که دستگاه‌ها تا چه اندازه توانسته‌اند این مشکلات را برطرف کنند.
* اطلاعات عملکردی باید برای مردم و رسانه‌ها قابل رصد باشد
امیری درباره ضرورت انتشار عمومی اطلاعات عملکرد مدیران نیز گفت: نوع اطلاعاتی که باید منتشر شود، بستگی به نوع سازمان دارد و شاخص‌ها برای دستگاه‌های مختلف، متفاوت است.
وی توضیح داد: برای مثال اگر بخواهیم عملکرد یک بیمارستان را ارزیابی کنیم، تعداد تخت‌ها و تعداد مراجعه‌کنندگان ازجمله اطلاعات ورودی هستند، اما ملاک اصلی باید خروجی باشد.
این متخصص حوزه حکمرانی افزود: باید ببینیم چه تعداد بیمار از بیمارستان با رضایت و سلامت خارج شده‌اند؛ یعنی تمرکز ارزیابی باید بر نتیجه نهایی فعالیت باشد، نه صرفاً تعداد ورودی‌ها یا اقداماتی که روی کاغذ ثبت شده است.
امیری تأکید کرد: اگر فقط ورودی‌ها، ثبت اقدامات و فعالیت‌های ظاهری را ملاک قرار دهیم، به نتیجه واقعی نمی‌رسیم.
وی با اشاره به اهمیت ارزیابی پیامدها پس از اجرای تصمیم‌ها، گفت: باید بعد از اقدام نیز موضوع را رصد کرد؛ برای مثال 6 ماه یا یک‌سال بعد بررسی شود که پیامد کاری که انجام شده، چه بوده است. اگر بتوان این پیامدها را ارزیابی کرد، قضاوت دقیق‌تری درباره عملکرد مدیر و دستگاه خواهیم داشت.
* همدان به اهداف شفاف و قابل رصد نیاز دارد
امیری در پاسخ به اینکه برای رصد بهتر عملکرد مدیران در شرایط کنونی استان چه اقدامی باید در اولویت قرار گیرد، اظهار کرد: در وهله نخست باید مسئولان شفاف‌سازی کنند که جایگاه و اهداف استان چیست و قرار است به چه اهدافی برسیم.
وی افزود: حتی به‌عنوان یک متخصص، درحال حاضر واقعاً نمی‌دانم که مثلاً همدان در سال 1420 باید چه ویژگی‌هایی داشته باشد.
این استاد دانشگاه آزاد اسلامی همدان ادامه داد: اگر اهداف مشخص و شفاف وجود داشته باشند و تکلیف هر دستگاه نیز معلوم شود، رسانه‌ها می‌توانند مطالبه‌گری کنند و مدیران هم دقیقاً می‌دانند که باید به چه اهدافی برسند.
وی تصریح کرد: اما اگر این اهداف پنهان باشد یا در اسناد و برنامه‌های داخلی یک دستگاه یا استانداری قرار گرفته باشد و قابل رصد عمومی نباشد، امکان مطالبه‌گری و ارزیابی دقیق، کاهش پیدا می‌کند.
امیری پیشنهاد کرد: باید یک «تابلو» و تصویر روشن از آینده استان وجود داشته باشد که پنهان نباشد و مردم و رسانه‌ها بتوانند آن را ببینند.
وی ادامه داد: باید مشخص باشد برای مثال دانشگاه علوم پزشکی و بوعلی‌ سینا در سال 1420 باید چه وضعیتی داشته باشند، شهرداری باید به چه شرایطی برسد، وضعیت جاده‌ها و سایر زیرساخت‌های استان چگونه باید باشد و در پایان برنامه، تکلیف هر دستگاه دقیقاً چیست.
این متخصص حوزه حکمرانی و خط‌مشی‌گذاری خاطرنشان کرد: حتی اگر همه ملاحظات، ازجمله شرایط جنگی و مسائل دیگر را نیز درنظر بگیریم، باید در برنامه یک شاخص مشخص وجود داشته باشد که قابل رصد و ارزیابی باشد.
* ضرورت ایجاد سامانه ارزیابی دقیق مدیران
امیری در پایان سخنانش با اشاره به ضرورت توجه بیشتر استان به موضوع ارزیابی مدیران، گفت: همدان نیز مانند سایر بخش‌های مدیریت کشور، به یک سامانه ارزیابی دقیق و مناسب برای ارزیابی مدیران نیاز دارد.
وی افزود: این سامانه لازم نیست حتماً پیچیده و پُرهزینه باشد، بلکه حتی با یک سازوکار حداقلی اما دقیق و قابل اتکا، می‌توان ارزیابی عملکرد مدیران را از حالت تشریفاتی خارج کرد.
مع‌الوصف؛ آنچه از دیدگاه این استاد دانشگاه اهمیت دارد، تغییر نگاه از «ارزیابی فعالیت» به «ارزیابی نتیجه» است؛ به این معنا که تعداد جلسات، بازدیدها، مکاتبات و گزارش‌های اداری زمانی ارزش ارزیابی پیدا می‌کنند که نشان دهند چه میزان از اهداف تعیین‌شده محقق و چه مشکلی از مردم یا سازمان برطرف شده است.
کامبیز امیری، استاد دانشگاه آزاد اسلامی همدان و متخصص حوزه حکمرانی و خط‌مشی‌گذاری تأکید دارد که برای ارزیابی عادلانه مدیران ابتدا باید اهداف دستگاه‌ها شفاف شود، منابع و امکانات در اختیار هر مدیر معین باشد و سپس خروجی و پیامد اقدامات او در بازه‌های زمانی مشخص، مورد سنجش قرار گیرد.
از این منظر، ایجاد یک سامانه قابل رصد، انتشار اطلاعات عملکردی متناسب با ماهیت هر دستگاه، توجه به رضایت مردم در کنار سایر شاخص‌ها و مهم‌تر از همه، مشخص کردن اهداف قابل اندازه‌گیری برای استان و دستگاه‌های اجرایی، می‌تواند زمینه را برای ارزیابی دقیق‌تر عملکرد مدیران و تقویت مطالبه‌گری عمومی و رسانه‌ای، فراهم کند.

طاهره ترابی مهوش